Вежливо и без выходных: 600 звонков за день принимают операторы Контактного центра водоканала
2 февраля 2023
Контактный центр ГУП «Белоблводоканал» принимает звонки абонентов со всех 20 районов обслуживания круглосуточно ( с 20-00 только аварийные заявки) и без выходных. Девушки-операторы работают по графику: по три человека в смену. Каждая из них принимает за смену от 150 до 200 звонков.
«Ежедневно специалистам Контактного центра звонят люди разного темперамента, характера и настроения, и наша задача - найти ключик к каждому клиенту, без конфликтов и пренебрежения. В этом и заключается профессионализм работника», - говорит руководитель Контактного центра Наталья Зарубина.
Средний возраст операторов 33 года. Все девушки доброжелательны, уравновешены, уважительны, терпеливы, готовы оказать помощь и поддержку. По-другому и быть не может. С другим складом характера сюда даже не пройдешь собеседование.
«Вопросы-обращения абонентов разные: от отсутствия воды, засора канализации и т.п. до некорректных данных в едином платежном документе, начислениям и тарифам за водоснабжение и водоотведение. Часто звонят с вопросами по другим ресурсным компаниям: «почему не вывозите мусор», «запишите меня на опломбировку прибора учета горячей воды, я туда дозвониться не могу» и т.п.» - рассказывают девушки-операторы.
Если привести немного статистики, то в среднем за месяц по номеру Контактного центра 8-800-234-71-87 абоненты оставляют:
- 160 заявок на течь из колодца,
- 40 заявок на течь из-под земли,
- более 300 заявок на засор канализации,
- 30 жалоб на качество воды (не считая тех массивов, где ведутся работы на станциях водоподготовки).
Также по данному многоканальному номеру абоненты передают показания приборов учета воды. Как отмечают в Контактном центре, это связано с тем, что много жителей не проживает сейчас в Белгороде и Белгородском районе.
«Многие люди уехали на время и не пользуются ресурсом. Один раз в три месяца они передают показания приборов учета по телефону», - рассказала Наталья Зарубина. В такие дни операторам Контактного центра особенно нелегко.
Также специалисты Контактного центра оперативно оформляют заявку на вызов контролера для опломбировки и снятия контрольных показаний прибора учета, согласно графика контролера на данном участке.
В среднем за месяц операторы оформляют таких 900 заявок.
Еще одна ежедневная обязанность операторов - обратная связь с абонентами ВОДОКАНАЛА.
«Наш звонок абоненту направлен на улучшение качества обслуживания. В среднем, за месяц, отрабатываем по обратной связи 270 абонентов, - говорит Наталья Зарубина.
Как отмечает руководитель Контактного центра, работа оператора достаточно рутинна – рабочий процесс состоит из огромного количества входящих звонков, длительностью от 2 до 5 минут. Иногда разговор может продлиться и до 20 минут, в рамках которых производится консультирование, решение проблемы.
«Когда звонящий слышит в трубке фразу «все операторы заняты», будьте уверены, они действительно отвечают на другие звонки. «Доброму слову – добрый ответ» - так гласит русская пословица. Мы стараемся быть вежливыми и терпеливыми со своими клиентами и очень ждем радуемся, когда слышим доброе слово в ответ», - улыбается Наталья Зарубина.
